Verspätete Flüge, Annullierungen oder verlorenes Gepäck gehören weiterhin zu den häufigsten Gründen für Beschwerden von Reisenden. Viele Verbraucher kennen ihre Rechte bei Flugproblemen jedoch nicht genau und wissen oft nicht, an wen sie sich wenden können.
Darauf weist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ) anlässlich des Weltverbrauchertages am 15. März hin. Besonders viele Anfragen und Beschwerden betreffen den Bereich Mobilität und Tourismus. An erster Stelle stehen dabei Flugreisen – etwa wegen Verspätungen, kurzfristiger Umbuchungen, Annullierungen oder Problemen mit dem Gepäck.
„Niemand wünscht sich solche Zwischenfälle auf der eigenen Reise. Ist man selbst betroffen, stellt sich oft die Frage, welche Rechte man hat oder an wen man sich wenden kann“, erklärt Karolina Wojtal, Pressesprecherin und Co-Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland.
Neben organisatorischen Schwierigkeiten erschweren häufig auch Sprachbarrieren oder unklare Zuständigkeiten die Situation für Reisende. Das EVZ hilft dabei, Beschwerden rechtlich einzuordnen und versucht, Konflikte zwischen Verbrauchern und Unternehmen außergerichtlich zu lösen.
Beispiel aus der Beratungspraxis zum Thema Rechte bei Flugproblemen
Wie kompliziert solche Fälle werden können, zeigt ein Beispiel aus der Beratung des EVZ.
Eine Schulklasse mit 27 Schülern und zwei Lehrkräften wollte von Teneriffa nach Basel zurückfliegen. Am Tag der Rückreise standen alle bereits mit gepackten Koffern am Flughafen, als ihr Flug kurzfristig gestrichen wurde. Hintergrund war eine Bombendrohung am Flughafen Basel.
Die Fluggesellschaft teilte der Gruppe mit, dass sie sich selbst um eine Unterkunft und eine alternative Rückreise kümmern müsse.
Die Lehrkräfte organisierten daraufhin mit viel Improvisation zehn Mobile Homes auf einem Campingplatz. Ein Reisebüro half zusätzlich dabei, einen Ersatzflug nach Düsseldorf sowie eine Weiterreise mit dem Zug für den nächsten Tag zu organisieren.
Für Taxi, Unterkunft und weitere Ausgaben entstanden den Lehrkräften zusätzliche Kosten von fast 1.000 Euro. Nach der Rückkehr wurden jedoch zunächst nur 20 der 29 Reisenden entschädigt.
Erst nach dem Einschreiten des Europäischen Verbraucherzentrums erklärte sich die Fluggesellschaft bereit, auch die noch offenen Erstattungen zu übernehmen.
Welche Rechte Reisende bei Flugproblemen haben
Die Flugprobleme Rechte von Passagieren sind europaweit in der EU-Fluggastrechteverordnung geregelt. Sie gilt für Reisende,
– die von einem Flughafen in der EU starten oder
– die in der EU landen, wenn die Fluggesellschaft ihren Sitz in der EU hat.
Je nach Situation können Reisende Anspruch auf Betreuungsleistungen, eine Rückerstattung des Ticketpreises oder eine pauschale Entschädigung zwischen 250 und 600 Euro haben. Das gilt beispielsweise bei Annullierungen, Nichtbeförderung oder einer Ankunftsverspätung von mindestens drei Stunden.
Im Fall der Schulklasse entfiel jedoch der Anspruch auf eine pauschale Entschädigung. Grund war die Bombendrohung am Flughafen Basel, die als außergewöhnlicher Umstand gilt.
Solche Ereignisse liegen außerhalb des Einflussbereichs der Airline. Die zusätzlichen Kosten für Taxi, Unterkunft, Verpflegung sowie die alternative Rückreise muss die Fluggesellschaft jedoch trotzdem übernehmen.
Online-Tool hilft bei der Einschätzung der eigenen Rechte
Um Verbraucherinnen und Verbrauchern eine erste Orientierung zu geben, stellt das Europäische Verbraucherzentrum ein kostenloses Online-Tool zu Fluggastrechten bereit.
Mit wenigen Klicks können Betroffene prüfen, ob ihnen bei Flugproblemen möglicherweise eine Entschädigung zusteht und welche Schritte sie als Nächstes unternehmen sollten.
Zusätzlich informiert das EVZ darüber, wie Reisende ihre Beschwerde direkt bei einer Airline einreichen können. Auch Kontaktformulare vieler europäischer Fluggesellschaften stehen dort übersichtlich zur Verfügung.
Tipps des EVZ bei Problemen mit Flugreisen
Internationale Flugreisen stellten im vergangenen Jahr die größte eigenständige Kategorie von Beschwerden dar, die das EVZ erhalten hat.
Aus den Beratungen der Verbraucherschützer lassen sich einige praktische Hinweise ableiten.
Reisende sollten alle Flugunterlagen und Bordkarten aufbewahren. Verspätungen oder Annullierungen sollten möglichst dokumentiert werden, etwa durch Fotos oder Screenshots.
Ansprüche sollten zunächst direkt schriftlich bei der Airline geltend gemacht werden.
Kommt es dabei zu Problemen – insbesondere bei Unternehmen aus einem anderen EU-Land – können Verbraucher kostenlose Unterstützung beim Europäischen Verbraucherzentrum suchen.
Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (ECC-Net) bearbeitete im Jahr 2025 rund 165.000 Beschwerden und Anfragen zum Verbraucherrecht in Europa – mehr als je zuvor.
Auch deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher wandten sich häufiger an das EVZ. Im Vergleich zum Vorjahr registrierte das Zentrum rund 25 Prozent mehr Beschwerden und Anfragen aus Deutschland.
Quelle: Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ)
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