Über die Kooperation habe ich mich gefreut. Endlich wieder Payback Punkte mit Amazon Einkäufen sammeln. So groß die Freude war, so schnell kam auch die Ernüchterung.
Lieferung statt Bestellung
So heißt es im Kleingedruckten zur Partnerschaft zwischen den beiden Unternehmen bei Nutzung von Mehrfach-Coupons:
…die Bestellung innerhalb von 7 Tagen versandt wird. Sollten mehrere Produkte bestellt und diese auf unterschiedliche Sendungen aufgeteilt werden, können wir aus technischen Gründen die Extrapunkte nur für das als erstes versandte Produkt gutschreiben.“
Payback Punkte werden somit für Amazon auf die Lieferung gutgeschrieben. Nicht auf Bestellung. Ein essentieller Unterschied zu anderen Partnern von Payback. Und ein Fakt, der wohl nicht nur bei mir für Unzufriedenheit sorgen wird.
Meine Bestellung bestand bei amazon aus mehreren Produkten. Und zufälligerweise gab es einen 10-fach Coupon für genau die Kategorie, in welche meine beiden Artikel fallen. Bei Miles & More Shopping gab es nur 3-fach Meilen, womit die Entscheidung auf Payback für diese Bestellung fiel.
Kalkül oder fehlende Prozesse?
Am Tag nach meiner Bestellung erhielt ich folgenden Hinweis:
„Wir möchten dir hiermit mitteilen, dass wir bereits eine Teillieferung aus deiner Bestellung verschicken konnten, so dass du deine Artikel schneller und ohne weitere Kosten erhältst. Der Rest deiner Bestellung wird versandt, sobald die ausstehenden Artikel für den Versand verfügbar sind.“
Eine Nachricht, die nunmehr Frust statt Freude ausgelöst hat. Denn, abgesehen von der Tatsache, dass ich mit der Teillieferung nichts anfangen kann, sind mir somit auch meine Payback Punkte nur auf die erste Teillieferung gutgeschrieben worden.
Die erste Teillieferung enthielt nun auch den günstigeren Artikel. Damit erhielt ich weniger Payback Punkte und Amazon muss letztendlich weniger an Payback zahlen. Die Versandkosten hingegen für die Teillieferung liegen unter dem Wert der Payback Punkte, welche mir durch dieses Vorgehen verloren gegangen sind.
Ist dies nun Kalkül? Arbeitet hier ein Algorithmus, welcher berechnet, ob eine Teillieferung günstiger ist als die Payback-Punkte an den Kunden zu zahlen? Oder ist hier der Prozess seitens Amazon nicht bis zum Ende gedacht worden?
Ich hätte erwartet, dass Amazon in einem Fall der Teillieferung nun den Kunden entscheiden lassen möchte – ob ihm die schnelle Lieferung wichtiger und somit der Verzicht auf Payback Punkte ist. Dies ist nicht geschehen und wurde von amazon eigenmächtig entschieden.
Reaktion des Kundenservice
Der Amazon Customer Support ist mit diesem Problem überfordert. Sowohl schriftlich als auch telefonisch wurde auf diesen offensichtlichen Fehler hingewiesen. Doch das Personal scheint nicht geschult zu sein und kann keine entsprechenden Antworten bereitstellen.
Fazit
Schnell wird somit die Kundenbindung fehlgeleitet und führt zu Unzufriedenheit. Eine Lösung wäre einfach. Entweder werden Payback Mehrfachpunkte auf eine Bestellung und nicht auf eine Teillieferung gutgeschrieben. Oder (aus meiner Sicht der komplexere Prozess) Amazon fragt beim Kunden jedes Mal an, ob eine Teillieferung gewünscht ist.
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